Devis de dépannage : est-il obligatoire, et que doit-il contenir ?

La règle vient de l'arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien, en vigueur depuis le 1er avril 2017. Il est court — neuf articles et deux annexes — et il fixe, dans l'ordre, tout ce qu'un dépanneur doit faire : annoncer ses prix, remettre un devis, laisser au client ses pièces remplacées, lui donner une note avant qu'il paie. Ce guide le suit pas à pas.

À qui la règle s'applique

À tout professionnel qui réalise, pour un consommateur, une prestation de dépannage, de réparation ou d'entretien dans l'un des secteurs listés en annexe de l'arrêté — y compris le remplacement ou l'ajout de pièces qui en découle. La liste est large :

• plomberie et sanitaires, électricité, serrurerie (remplacement de ferme-porte compris), vitrerie et miroiterie ;
• fumisterie et génie climatique, énergies renouvelables comprises, ramonage, isolation ;
• couverture et toiture, étanchéité, maçonnerie, plâtrerie, peinture, revêtements de murs et de sols, menuiserie (portes de garage et portails électriques compris) ;
• évacuation des eaux pluviales, curage, nettoyage et débouchage des canalisations ;
• alarmes et télésurveillance, plates-formes élévatrices privatives, dératisation et désinsectisation, vide-ordures, extincteurs.

Deux cas sortent du champ : les prestations déjà couvertes par un forfait payé dans le cadre d'un contrat d'entretien, de garantie ou de service après-vente ; et les raccordements à un réseau public réalisés par un concessionnaire à un tarif public.

Avant le devis : annoncer ses prix

Avant la conclusion du contrat, le professionnel communique au client :

Si vous recevez des clients dans un local, ces informations y sont affichées de façon visible — et lisibles de l'extérieur si le local a une vitrine ou un accès sur la rue. Elles doivent aussi être « aisément accessibles » sur votre site internet et, plus largement, sur tout espace en ligne qui vous est dédié. Une page « Tarifs » sur votre site n'est donc pas une option.

Ce que le devis doit contenir

Le devis est remis avant l'exécution de toute prestation. L'arrêté ne prévoit aucun seuil : il vaut pour une porte claquée à 90 € comme pour un remplacement de chauffe-eau. Il comporte :

S'y ajoutent les informations générales que le Code de la consommation impose à tout professionnel (identité, coordonnées, assurance professionnelle…).

Pour partir d'une base propre, notre modèle de devis de dépannage reprend ces dix mentions sur une page A4, avec la question sur les pièces remplacées et l'information sur la rétractation. Il est gratuit, sans inscription.

Au domicile du client : le devis vaut contrat

Un dépannage se conclut presque toujours chez le client : c'est un contrat « hors établissement ». Le devis détaillé prend alors la forme du contrat prévu par le Code de la consommation. Il précise, pour chaque prestation, le taux horaire et le temps estimé — ou le montant du forfait —, le nom et le prix unitaire des produits et matériels, leur quantité, et les frais de déplacement. Il est remis sur papier ou, si le client l'accepte, sur un autre support durable : un PDF envoyé par e-mail en est un.

Le droit de rétractation, et son exception

Un contrat conclu au domicile ouvre au client un délai de rétractation de 14 jours. La DGCCRF rappelle l'exception qui concerne les dépanneurs : le client n'en bénéficie pas pour les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence à son domicile, qu'il a expressément sollicités, dans la limite des pièces et des travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence. L'urgence, c'est une situation qui impose de faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou pour l'intégrité des locaux.

Deux conséquences pratiques. D'abord, vous devez informer le client qu'il ne dispose pas du droit de rétractation pour ces travaux urgents. Ensuite, tout ce qui dépasse le strict nécessaire — remplacer toute la serrure quand l'ouverture suffisait, refaire l'installation quand la fuite est colmatée — retombe dans le régime normal, avec ses 14 jours — et l'interdiction d'encaisser quoi que ce soit pendant sept jours : notre guide Peut-on se faire payer tout de suite ? fait le point.

Les pièces remplacées restent au client

Dans le devis ou le contrat, le client doit être informé qu'il peut conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés. L'arrêté fournit la formule, à reprendre telle quelle :

Souhaitez-vous conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés ? OUI □ NON □ — Signature du consommateur précédée de la mention manuscrite « Lu et approuvé ».

Arrêté du 24 janvier 2017, annexe 2

S'il ne veut pas les garder, faites-le lui écrire : c'est cette décharge qui vous couvre si le cylindre « défectueux » est réclamé trois semaines plus tard.

La note, avant le paiement

Dès que la prestation est exécutée, et en tout état de cause avant le paiement, une note est remise au client. Elle est obligatoire au-delà de 25 € TTC, et à la demande du client en dessous. Elle est gratuite, remise sur un support durable, et indique :

• les coordonnées du prestataire et la date de rédaction ;
• les dates et le lieu d'exécution de la prestation ;
• le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et de chaque produit — par exemple le taux horaire et le nombre d'heures ;
• la somme totale à payer, hors taxes et toutes taxes comprises ;
• le nom du client, sauf s'il s'y oppose.

Ce que vous risquez

Un manquement aux obligations d'information du consommateur est puni d'une amende administrative pouvant aller jusqu'à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une société. Et lorsqu'un professionnel profite de l'urgence et de la vulnérabilité de son client, la DGCCRF rappelle qu'il s'agit d'un abus de faiblesse, délit puni d'une amende de 375 000 €, éventuellement assortie d'une peine d'emprisonnement. Le dépannage à domicile fait l'objet d'enquêtes régulières de la DGCCRF.

En pratique, à 23 heures sur un palier

La règle est simple à lire et pénible à appliquer avec un carnet à souche, de nuit, devant quelqu'un qui veut rentrer chez lui. Trois habitudes la rendent indolore :

1. Préparez vos prix une fois. Ouverture simple, porte blindée, déplacement, majoration de nuit, recherche de fuite, débouchage : un catalogue de tarifs à jour, c'est un devis identique d'un technicien à l'autre — et c'est aussi votre affichage des prix.
2. Faites le devis sur le téléphone, faites-le signer sur l'écran. Le client le reçoit par e-mail : il a son support durable, vous avez votre preuve.
3. Gardez tout dans le même dossier. Devis signé, photos avant et après, bon d'intervention, note, règlement : le jour d'une contestation ou d'un contrôle, tout sort en une minute.