Glossaire du dépannage et de la maintenance : les mots des assureurs, des syndics et du fisc

Le vocabulaire du dépannage vient de trois mondes qui ne se parlent pas : les assureurs et leurs conventions, les syndics et leur copropriété, l'administration fiscale et ses factures. Ce glossaire donne, pour chaque mot, ce qu'il veut dire dans un dossier d'intervention, et où lire la règle complète sur ce site. Il est classé par thème : le sinistre et ses acteurs, les documents de l'intervention, la facture et la TVA, le paiement, le technicien.

Le sinistre et ses acteurs

Convention IRSI

Indemnisation et recours des sinistres immeuble : un accord entre assureurs, en vigueur depuis le 1er juin 2018, qui règle les dégâts des eaux et les incendies en immeuble jusqu'à 5 000 € HT de dommages par local. Elle désigne un assureur gestionnaire — en principe celui de l'occupant du local sinistré —, fixe deux tranches, à 1 600 € et 5 000 € HT, et dit qui organise et qui paie la recherche de fuite. Elle règle les rapports des assureurs entre eux : elle n'est pas opposable à l'artisan, qui est payé par celui qui lui a commandé l'intervention.

Convention IRSI : qui paie la recherche de fuite ?

Recherche de fuite

Pour les assureurs, l'ensemble des investigations, destructives ou non, nécessaires pour trouver la cause ou l'origine d'un dégât des eaux, remise en état de ce que la recherche a abîmé comprise ; la réparation de la cause en est expressément exclue. D'où deux devis et deux factures : la recherche d'un côté, la réparation de l'autre. Le rapport de recherche de fuite — constat, investigations avec leur technique, origine, conclusion — est la pièce que l'assureur, l'expert et le syndic réclament.

Prowyser pour les entreprises de recherche de fuite

Franchise

La part du sinistre qui reste à la charge de l'assuré, fixée par son contrat d'assurance. Quand un assisteur ou un réseau de réparation en nature vous missionne, l'ordre de mission indique souvent la franchise à encaisser auprès du client sur place ; le reste est réglé par le donneur d'ordre. Dans Prowyser, la franchise à encaisser est lue dans le mandat ou l'ordre de mission et affichée au technicien sur la fiche d'intervention.

Travailler pour Dynaren : missions, PV, mandat

Vétusté

La dépréciation d'un bien du fait de son âge et de son usure, exprimée en pourcentage et déduite de l'indemnité par l'assureur, sauf garantie « valeur à neuf ». Sur les documents d'assisteurs, elle apparaît à côté de la franchise et du montant pris en charge ; elle ne change rien à ce que vous facturez, mais elle explique ce que le client devra payer de sa poche.

Les donneurs d'ordre couverts par Prowyser

Réparation en nature

Le mode d'indemnisation où l'assureur, au lieu de verser une somme à l'assuré, fait réaliser la réparation par un professionnel de son réseau : c'est l'artisan missionné qui intervient, remplit les documents du réseau — ordre de mission, procès-verbal de réception, bon de fin de travaux — et facture le donneur d'ordre, la franchise étant encaissée auprès du client. Dynaren, Domus, Viaren, IMH ou Multi Assistance fonctionnent ainsi.

Devenir prestataire d'un assisteur ou d'un assureur

Assisteur

La société d'assistance mandatée par un assureur pour organiser un dépannage d'urgence — plomberie, serrurerie, électricité, vitrerie — chez l'assuré : elle qualifie la demande, missionne un prestataire, fixe le délai d'intervention et le montant pris en charge, puis paie sur présentation des pièces. Europ Assistance, Fidelia, Filassistance ou Opteven sont des assisteurs ; Dynaren, Domus ou IMH sont des réseaux qui travaillent pour eux.

Prowyser pour les prestataires d'assurance et d'assistance

Ordre de mission

Le document par lequel un assisteur, un réseau ou une plateforme vous confie une intervention : identité de l'assuré, adresse, nature du sinistre, délai, montant pris en charge, franchise, référence à rappeler sur la facture. Reçu par e-mail ou par une interface, il vaut commande ; sans lui, pas de prise en charge. Dans Prowyser, l'ordre de mission transféré par e-mail devient un dossier prêt à planifier.

Les ordres de mission reçus par e-mail

Ordre de service

En copropriété, l'écrit par lequel le syndic commande des travaux ou une intervention à une entreprise, au nom du syndicat des copropriétaires, avec l'immeuble, la nature des travaux, le devis accepté et les délais. C'est lui, plus que le devis, qui déclenche l'intervention et justifie la facture adressée au syndic.

Modèle d'ordre de service pour syndic

Les documents de l'intervention

Devis de dépannage

Chez un particulier, pour tout dépannage, toute réparation et tout entretien dans les métiers du bâtiment et de l'équipement de la maison, un devis détaillé doit être remis et accepté avant l'exécution, quel que soit le montant et même en urgence. Il porte la date, l'entreprise, le client, le lieu, la nature des travaux, le décompte ligne par ligne, le taux horaire TTC, les frais de déplacement, les totaux, sa durée de validité et son caractère gratuit ou payant.

Le devis de dépannage est-il obligatoire ?

Note de dépannage

Le document remis au particulier avant le paiement, dès que la prestation dépasse 25 € TTC : elle reprend la date, l'entreprise, le client, le détail des prestations et des fournitures avec leurs prix, et le total. La facture peut en tenir lieu si elle porte ces mentions. C'est la troisième obligation du dépannage à domicile, avec l'affichage des prix et le devis préalable.

Les mentions obligatoires d'un devis

Bon d'intervention

Le document signé par le client à la fin du passage, qui atteste qui est intervenu, chez qui, quand — heures d'arrivée et de départ —, pour faire quoi et avec quel matériel. Aucun texte ne l'impose ni n'en fixe le modèle, mais il prouve le passage, justifie les heures facturées et sert de pièce aux assureurs et aux syndics. Il ne remplace ni le devis, ni la note, ni la facture.

Modèle de bon d'intervention gratuit

Procès-verbal de réception

Le document par lequel le client — ou le gestionnaire, le syndic, l'assuré — constate que les travaux sont terminés et les accepte, avec ou sans réserves. Les réseaux d'assisteurs ont chacun le leur, à faire signer sur place ; en droit de la construction, la réception fait courir les garanties et, pour les marchés qui en prévoient une, le délai de restitution de la retenue de garantie.

Les feuilles d'assistance signées sur mobile

Contrat d'entretien

Un engagement à revenir : visites périodiques d'un équipement — chaudière, climatisation, VMC, porte automatique, alarme —, prix, durée, reconduction. On parle de contrat de maintenance quand il porte sur un parc d'appareils numérotés, avec des visites préventives et, parfois, le dépannage compris. Certaines visites sont obligatoires par ailleurs, comme l'entretien annuel des chaudières de 4 à 400 kW, avec une attestation remise dans les quinze jours. Chez un particulier, un contrat à tacite reconduction doit rappeler chaque année, par écrit, la possibilité de ne pas le reconduire.

Les contrats de maintenance dans Prowyser

Bon de visite

Le compte rendu d'une visite d'entretien : le site et l'appareil visité (par son numéro), la date et le technicien, les points contrôlés avec leur résultat — OK, à surveiller, défaut —, l'état dans lequel l'appareil est laissé, les suites à donner, la signature de la personne présente. Un bon par visite ; la suite des bons fait l'historique de l'appareil. Pour une chaudière, il ne remplace pas l'attestation d'entretien réglementaire.

Générer un bon de visite de maintenance

Livret d'entretien

Le registre d'un appareil où chaque visite et chaque intervention sont consignées : date, technicien, opérations faites, pièces remplacées. L'arrêté du 12 novembre 1990 l'impose pour les portes automatiques de garage des bâtiments d'habitation, l'arrêté du 21 décembre 1993 pour les portes et portails automatiques des lieux de travail. À ne pas confondre avec le carnet d'entretien de l'immeuble, tenu par le syndic, où figurent les contrats de maintenance en cours. Les bons de visite rangés dans l'ordre alimentent le premier.

L'entretien obligatoire des portes et portails automatiques

La facture et la TVA

Mention de TVA à 10 %

La certification que le client porte sur le devis ou la facture pour que les travaux d'entretien, de réparation ou d'amélioration d'un logement achevé depuis plus de deux ans soient facturés à 10 % : l'immeuble est affecté à l'habitation, il a plus de deux ans, les travaux ne concourent pas à un immeuble neuf. Le formulaire Cerfa n'est plus exigé ; sous 1 000 € TTC de réparation ou d'entretien, une mention simplifiée suffit. Chacun garde un exemplaire.

La mention de TVA à 10 % sur le devis et la facture

Autoliquidation de la TVA

Le mécanisme qui, en sous-traitance de travaux du bâtiment, transfère la TVA du sous-traitant au donneur d'ordre : le sous-traitant facture hors taxe avec la mention « autoliquidation », et c'est le donneur d'ordre qui déclare et paie la taxe. Le taux réduit de 10 % ne joue pas entre un sous-traitant et son donneur d'ordre.

L'autoliquidation de la TVA en sous-traitance

Facture d'acompte

La facture émise pour un versement reçu avant la fin de la prestation : elle porte la TVA, s'impute sur la facture finale, et suit les mêmes mentions qu'une facture ordinaire. Pour des travaux, la TVA est exigible à l'encaissement de l'acompte ; un devis signé avec « acompte de 30 % » appelle donc une facture d'acompte, pas un simple reçu.

La facture d'acompte : quand, comment

Facture de situation

Sur un chantier qui dure, la facture intermédiaire qui constate l'avancement des travaux à une date donnée — un pourcentage du marché, ou des lots terminés — et appelle le paiement correspondant, acomptes déduits. La dernière situation, ou le décompte général, solde le marché.

La facture de situation de travaux

Retenue de garantie

Sur un marché de travaux privé, la somme que le maître d'ouvrage peut retenir sur chaque paiement — au plus 5 % — pour garantir la levée des réserves de la réception ; elle est restituée un an après la réception si aucune réserve ne subsiste, et peut être remplacée par une caution bancaire. Elle ne concerne pas le dépannage ordinaire, mais les entreprises qui font aussi du chantier la rencontrent.

La retenue de garantie sur les travaux

Avoir

La facture rectificative qui annule ou réduit une facture déjà émise : montant négatif, référence à la facture d'origine, même TVA. On n'efface jamais une facture numérotée ; on l'annule par un avoir, puis on refacture si besoin. L'avoir peut rembourser le client ou s'imputer sur une facture suivante.

L'avoir : annuler ou corriger une facture

Plateforme agréée

L'opérateur immatriculé par l'administration fiscale par lequel passeront les factures électroniques entre entreprises : réception obligatoire pour toutes depuis le 1er septembre 2026, émission pour les PME et micro-entreprises à partir du 1er septembre 2027. Anciennement « plateforme de dématérialisation partenaire ». Pennylane en est une ; Prowyser prépare son module autour d'elle, sans qu'il soit encore ouvert à tous les comptes.

La facture électronique pour les artisans

Factur-X

Le format franco-allemand de facture électronique : un PDF lisible par un humain qui embarque un fichier XML lisible par les logiciels. C'est l'un des formats acceptés par les plateformes agréées, et celui que produit le module de facturation électronique de Prowyser.

Facture électronique : formats et calendrier

FEC

Le fichier des écritures comptables : la copie de toutes les écritures d'un exercice, remise à l'administration en cas de contrôle, dans un format fixé par le livre des procédures fiscales — une ligne par écriture, des champs séparés par une tabulation ou le caractère « | ». Il est produit par le logiciel qui tient la comptabilité ; Prowyser l'alimente par ses exports.

Les exports comptables et le FEC

Le paiement

Pénalités de retard

Entre professionnels, les sommes dues dès le lendemain de la date de règlement portée sur la facture, sans rappel : au taux prévu par vos conditions — jamais moins de trois fois le taux d'intérêt légal — ou, à défaut, au taux de la BCE majoré de dix points ; plus une indemnité forfaitaire de 40 € par facture pour frais de recouvrement. Face à un particulier, ce sont des intérêts au taux légal, à compter de la mise en demeure.

Calculer les pénalités de retard

Mise en demeure

L'acte par lequel le créancier somme son débiteur de payer : « une sommation ou un acte portant interpellation suffisante », dit le code civil, sans forme imposée. Une lettre qui dit ce qui est dû, pour quelle facture, dans quel délai et ce qui suivra ; la lettre recommandée n'est pas une condition de validité, c'est la preuve de la date. Face à un particulier, c'est elle qui fait courir les intérêts.

Facture impayée : relancer, mettre en demeure

Le technicien

Astreinte

La période pendant laquelle le technicien, sans être au travail, doit pouvoir intervenir. Elle donne lieu à une contrepartie, en argent ou en repos, fixée par la convention collective ou l'accord d'entreprise ; l'intervention elle-même, déplacement compris, est du temps de travail effectif. Le planning individuel est communiqué quinze jours à l'avance, et un récapitulatif mensuel est remis au salarié.

L'astreinte des techniciens

Habilitation électrique

Le titre que l'employeur délivre lui-même à un salarié, après formation, pour des opérations sur une installation électrique ou à son voisinage, dans la limite de ses attributions : ce n'est ni un diplôme ni un certificat d'organisme. Il se revoit chaque année, et le symbole — B0, BS, BR, B2V — dépend des opérations confiées.

L'habilitation électrique des techniciens

Attestation de capacité

L'attestation, délivrée par un organisme agréé pour cinq ans au plus, que doit détenir toute entreprise qui intervient sur des équipements contenant des fluides frigorigènes — climatisation, pompes à chaleur, froid. Elle suppose des techniciens titulaires d'une attestation d'aptitude et l'outillage adapté ; chaque intervention sur le fluide donne lieu à une fiche, le Cerfa 15497.

L'attestation de capacité fluides frigorigènes

GMAO

Gestion de la maintenance assistée par ordinateur : un logiciel qui part d'un parc d'équipements — fiches, arborescence, compteurs — et crée tout seul les interventions préventives selon des gammes et des périodicités. Un logiciel de gestion d'interventions comme Prowyser part, lui, de la demande à planifier et à facturer ; il n'est pas une GMAO.

GMAO ou logiciel d'intervention : lequel choisir ?